При дизајнирање и испорака на услугите, јавната администрација не треба да се потпира само на сопствената експертиза и увид. Корисниците на јавните услуги треба да бидат вклучени во изразување на нивните потреби и очекувања, а истите се веќе многубројни. Традиционалните односи со граѓаните/корисници се бирократски и хиерархиски, додека новите односи се повеќе плуралистички и ориентирани кон корисниците. За ова е потребен пристап од страна на јавните администрации за вклучување на граѓаните и бизнисите, со цел да се добие увид во нивните перцепции, очекувања и посветеност преку активно учество.
Очекувањата имаат централна улога врз задоволството од услугите, и истите се обликуваат според многу широк спектар на фактори. Потребите и очекувањата на корисниците треба да се доловат пред редизајнирање и доставување на услуги. Може да се користат различни начини и средства со корисниците на услуги – изборот зависи од ситуацијата со која се соочува давателот на услуги:
Всушност, овие опции се комплементарни и не се исклучуваат меѓусебно. Сите овие алатки обезбедуваат сопствени согледувања за потребите, однесувањата и мотивациите на клиентите. Тие им овозможуваат на организациите да разберат што корисниците на услугите ценат, како тоа варира помеѓу различни типови на луѓе или организации, и на тој начин одредуваат каде може да се преземат активности за да се генерираат нови услуги, да се испробаат нови канали за испорака на услуги или да се направат постепени промени.
Оценувањето на потребите и очекувањата може да се одвива со користење на овие техники во различни фази во текот на животниот век на услугата: кога се идентификуваат прашањата; во фаза на конципирање и дизајнирање; за време на пилотирањето; преку имплементација; па дури и кога се размислува за фаза на укинување, ако се смета дека услугата повеќе не е потребна. Консултацијата треба да се гледа како континуум кој започнува со идентификување на првичнитепотреби и очекувања, а подоцна го следи и оценува задоволството што овие параметри го создаваат за време на испораката на услуги.
A. Директен контакт со граѓаните и бизнисите
До тековните и потенцијалните клиенти може да се пристапи директно за да се дознаат нивните потреби и согледување. Главната предност на анкетите на корисниците е што тие овозможуваат масовно собирање на информации, а со тоа и се особено корисни во формирањето на сеопфатна слика користејќи квантитативни податоци. Ако се направат правилно анкетите, овие информации треба да бидат репрезентативни (без разлика дали се работи за корисници-граѓани или бизнискорисници). Можни се четири типа анкети на корисници, во две главни категории:
- Анкети кои ги води компетентен анкетар –анкета што се врши лице-во-лице или анкета што се врши по телефон;
- Анкети за кои е потребно само-пополнување на прашалници од страна на испитаникот – анкета што се праќа по пошта или анкета што се пополнува на интернет.
Некои предности и слаби страни на овие четири типа се наведени подолу.
